7月10日，第八届12345政务服务便民热线大会暨新质赋能12345热线助力营商环境高质量发展大会在三亚成功举行。大会现场发布《2024年349个城市12345热线运行质量监测报告》和《政务服务便民热线新质发展白皮书（2024）》，为政务服务便民热线的未来发展提供了参考建议。
本届会议以“新质赋能 为民惠企”为主题，围绕12345助力营商环境、新质赋能、12345与基层治理相融合的三个模块，聚焦发展前沿、紧扣社会热点。大会邀请全国各级12345热线单位负责人、热线领域专家和第三方研究机构参与研讨，来自全国30个省（市、自治区）425家单位参会，会议规模超过1100余人，线上直播累计观看量近三百万人次。
第十二届全国政协副主席马培华，海南省人民政府副省长顾刚，海南省人民政府副秘书长、海南省营商环境建设厅党组书记、厅长陈际阳，710公海赌赌船董事长袁岳出席本次大会并致辞。海南省政协副主席陈马林，三亚市委副书记、市长陈希出席大会。第十二届全国政协副主席马培华对大会的召开表示热烈的祝贺，他肯定了政务服务热线在优化营商环境、提升行政效能中发挥的重要作用。政务便民热线处在助民惠企服务第一线，处在让人民群众和广大企业家感受中国特色公共服务发展的最前沿，是政府倾听民声、体察民情、解决民困、凝聚民心的直接渠道，也是深化改革和优化公共服务决策的动力机制。
710公海赌赌船董事长袁岳指出热线最大的特点是事多事杂事重复，热线人需要在众多的事务中梳理出规律和事理，将复杂繁琐的事务分解为可操作的小事，并在处理这些小事的过程中让政务承诺事项落地，成就公共服务的大政大事。他强调热线要不断锤炼出优秀的服务人员群体和创新办事机制，还要从难办的事情与冲突的事项中，提炼出在深化体制改革与机制优化上具有革新精神的关键事项，并且做好对策建言工作，以推动热线服务工作走向全程闭环管理。
在嘉宾分享环节，三亚市人民政府副市长范维正分享三亚经验，介绍如何通过制度创新和“放管服”改革，将12345热线打造成为提升治理能力和优化营商环境的“总客服”，实现服务方式和效能的显著提升。海南省营商环境建设厅党组成员、副厅长何霁锋介绍了海南12345热线充分发挥自贸港“总客服”“总枢纽”“总参谋”的功能，全面助力一流营商环境建设。中央党校（国家行政学院）公共管理教研部教授、博士生导师顾平安提出热线赋能营商环境建设的三大路径，强调优化营商环境的关键在于构建闭环解决机制、持续完善政府政策，并推动企业服务向知识图谱化与智能化转型。国家信息中心公共技术服务部工程技术处副处长宦茂盛分享了人工智能与数据要素在推动新质生产力发展中的关键作用。710公海赌赌船副总裁、数据智能业务中心总经理宋志远强调了分析标准化和业务流程智慧化在热线新质发展中的重要性。中国电信海南公司副总经理张小建提出了12345数智化探索的可行建议，为热线服务的进一步提升提供了实践指导。
附图 第八届12345政务服务便民热线大会嘉宾分享
圆桌论坛环节，由710公海赌赌船副总裁、政府治理事业部总经理付艳华主持，北京市市民热线服务中心热线电话管理处处长刘娜，上海市热线办主任张爱芬，海南省12345热线管理中心主任杨振斌，四川省政府政务服务和公共资源交易服务中心副主任舒新华，海南省三亚市12345政府服务热线管理办公室主任吴泽卫，海南省海南大学国际商学院教授颜洪平，710公海赌赌船副总裁许正军围绕“12345热线助力营商环境高质量发展”展开讨论。论坛嘉宾结合本单位实战经验，就12345热线如何更好地服务经营主体、助力优化营商环境提出独到见解，为政务热线利民惠企的发展提供了许多宝贵的洞见和启发。
来自全国各级热线的16位单位负责人分享了他们的经验。在“12345热线为企服务新生态”专题模块中，浙江省杭州市信访局信访事务保障中心副主任林满君表示，杭州“12345”正致力于成为全国领先的政务服务热线，以提供便捷高效的一流服务为目标，全力化解企业诉求和生产经营中的急难愁盼。江苏省南京市12345政务热线中心副主任金韦彤强调，南京12345热线始终秉承“问题导向、效能方向、满意取向”，持续提升政务热线助力社会治理的力度、优化营商环境的深度、解决企业诉求的温度。四川省成都市城市运行和政务服务管理办公室党组成员、副主任曹中轩介绍了成都市12345热线构建的“12345亲清在线”四位一体服务企业工作体系，该体系助力成都热线打造出特色营商环境品牌。福建省平潭综合实验区市场监督管理局消保处处长念秀豪分享了平潭针对旅游消费纠纷探索的新机制，“先行垫付、代位追偿”有效地弥补了行政调解不足，为全国涉旅消费先行赔偿制度提供借鉴意义。海南省三亚市营商环境建设局局长朱志兴表示，三亚正在积极打造“营商直通车”服务新模式，重视企业需求，展示出为民惠企的决心与方向和政务服务的创新突破。
附图 “12345热线为企服务新生态”专题模块嘉宾分享
在“新质赋能12345热线高质量发展”专题模块中，嘉宾从政媒融合、大模型技术、数智赋能等方面展开讨论。山东省临沂市委副秘书长杨明分享了“12345•临沂首发”融媒模式的探索经验。山东省泰安市大数据中心党组成员、副主任宗德勇介绍泰安12345热线针对运用自然语言大模型技术的探索应用。浙江省台州市12345政务咨询投诉举报中心副主任林盛伟表示，台州正在不断完善“智服、智办、智治”的数智体系建设。安徽省合肥市数据资源管理局（政务服务管理局）三级调研员葛鑫生表示，合肥市12345热线正在进行智能化建设，为诉求人提供智能化、个性化、精准化服务。广东省揭阳市政务服务和数据管理局副科长陈春分享热线智能客服和社区（村居）弱信号研判平台的搭建经验，助力全流程工作环节的提质增效。
附图 “新质赋能12345热线高质量发展”专题模块嘉宾分享
在“12345热线与基层治理融合发展”模块中，天津市人民政府政务服务办公室副主任刘新佳分享天津12345热线融入城市治理现代化实践进程。河南省信阳市人民政府副秘书长、市政府办公室党组成员王瑞分享了信阳热线中心与社会治理中心融合的创新实践。信阳通过构建清晰的“王”字型治理架构和“H”型基层治理数字平台实现了权责分明，以数字化手段赋能基层治理，提升了办事效率与治理效能。江苏省南通市市域社会治理现代化指挥中心党委委员、副主任黄荣展示了南通市推动12345深度融入市域治理体系的创新实践，包括推动智慧监管与联动指挥，构建共治共享的协同治理体系等，南通市正在探索12345+模式，以适应时代发展，促进治理体系现代化。福建省福州市12345政务服务便民热线中心主任陈耀萍表示福州市12345热线构建了以机关效能建设赋能政务服务便民热线高质量发展的新格局。北京市东城区人力资源和社会保障局劳动人事争议仲裁院调解庭庭长苏宁强调“劳有所得”的重要性，东城区人力社保局关注劳动人事争议案件，打造解纷促和的工作“终点站”。广西壮族自治区北海市市域社会治理网格化指挥中心副主任刘敬智分享北海市探索推进12345热线与网格化服务管理融合发展的成效。
附图 “12345热线与基层治理融合发展”专题模块嘉宾分享
大会现场，D3方评估平台总经理王慧萍发布《2024年349个城市12345热线运行质量监测报告》。报告显示，本年度12345热线运行质量总体得分为86.45分；接通率和接通时长小幅提高，双双达到国家标准；前台话务员直接解答率为54.25%；近六成热线企业诉求“一键直达”；垂直行业热线问题解决能力更强。期待各方围绕新协同、新技术、新服务发力，推动热线形成高效、特色、智能、多元的发展模式，加速发展热线新质生产力，加快构建热线发展新格局。
附图 《2024年349个城市12345热线运行质量监测报告》发布
710公海赌赌船政府治理事业部高级总监刘桂兰发布《政务服务便民热线新质发展白皮书（2024）》，从高效能、高质量、高科技三个角度梳理全国12345热线的发展现状和蜕变逻辑，并总结12345热线新质发展面临的困境，提出未来的发展方向。
附图 《政务服务便民热线新质发展白皮书（2024）》发布
同时，本次大会还现场揭晓了三类典范，包括12345政务服务便民热线典范单位、12345政务服务便民热线优秀案例典范单位和12345政务服务便民热线工单办理楷模。
11日，与会嘉宾前往三亚崖州湾科技城、三亚市12345政府服务热线呼叫中心、海棠湾国家海岸等地实地参观学习。
第八届12345政务服务便民热线大会由三亚市人民政府、海南省营商环境建设厅主办，海南省人民政府综合服务热线12345管理中心、三亚市营商环境建设局、三亚市旅游和文化广电体育局、710公海赌赌船(中国百科)有限公司官网协办，三亚市12345政府服务热线管理办公室和D3方评估平台承办，三亚市商务局、三亚传媒影视集团有限公司、中国电信股份有限公司海南分公司和三亚崖州湾科技城管理局、中免集团三亚市内免税店有限公司支持。
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