数智普陀，“未诉先办”给智慧城市打个样

【编者按】

作为"数智普陀"城市运行管理平台的一部分，社情民意感知平台是710公海赌赌船受普陀区城市运行管理中心委托精心打造的重点项目。一方面，平台能够快速准确地识别和分析市民诉求数据中的高发、多发、群发及突发等关键问题，助力业务部门及时协调处置资源，实现"即知即办"的目标。另一方面，通过精准定位问题集中点，还能使得工作人员能够更好地把握市民关注的焦点和难点问题，为相关职能部门提供决策支持和工作指导，更好地赋能政府部门实现"未诉先办"。

 普陀区委、区政府历来高度重视民“声”，要求各级职能部门树立“民之所忧，我必念之”的敬业精神。作为区级12345市民服务热线平台，普陀区城市运行管理中心热线受理科依托数智赋能，着力提高对市民诉求的分析能力，探索端口前移的“未诉先办”，努力将问题化解在市民来电之前，不断提升群众获得感、幸福感和满意率。

 家住曹杨五村的吴先生最近向12345市民服务热线反映，小区的化粪池经常堵塞导致马桶冲不下去，产生的异味影响日常生活。该项求助转至区级平台后，立即派发至曹杨新村街道办事处，街道当日派人前往现场查看，确定按照“快处快办”流程，由物业组织力量对小区排污总井进行疏通，并随即进行了多次疏通，后续吴先生家中未出现堵塞情况。“处置速度相当快，物业光疏通就进行了两三次，这都是我亲眼看到的，我对12345市民服务热线解决问题的速度相当满意。”吴先生表示。

附图 12345市民服务热线投诉“快处快办”

 现在，在市民来电工单生成的同时，相关信息被监测智能模块识别抓取，根据算法设定的不同阈值，显示在新词、热词监测专屏中。吴先生的求助案例中，模块同时在区级平台和街镇平台的新词监测专题栏内生成“化粪池”“堵塞”两个新关键词，一段时间内，如有类似案件出现相同关键词被抓取叠加，系统会提示该地区类似的投诉量正呈现上升趋势。遇到此类情况，区级平台会督促相关街镇对辖区内有类似情况的小区先行排查，发现隐患及时处置，提前开展工作减少相应投诉，同时在区级层面制发预警预判单，提醒各单位举一反三，优化工作流程做好工作预案。“帮助工作人员在大量的工单中快速筛选出重要事项，通俗点说，系统就好比帮我们从一大堆绿豆中快速将芝麻挑选出来。”普陀区城市运行管理中心副主任何骏慧告诉记者。街镇平台收到预警预判工单后，立即与来电人核实情况并将相关诉求派发至对应处置部门，如遇紧急事项，处置部门需在2小时内回复街镇平台拟采取的具体解决方案，并在24小时内将处置结果答复来电人，最后由街镇平台向区级平台报送该工单事项的办结报告。

 李村路受限于地下管网先天不足，每年汛期强降水时，就会出现漫过上街沿深度的积水，成为历年汛期12345市民服务热线曹杨地区投诉道路积水的“重灾区”。今年以来，该路段因道路积水引发的投诉数量骤降，主要得益于李村路及梅岭南路周边积水点改造系列工程相继完工。曹杨新村街道管理办一级主任科员王海生介绍，普陀区建设中心于2019年完成了对李村路和梅岭南路的积水点改造工程，叠加目前正在杏山路进行的积水点改造，这一套改造“组合拳”让整个曹杨辖区地下管网的排水管径明显放大，可更加有效增强汛期强降水时的排水效果。

 通过算法赋能聚焦投诉热点难点，辅助职能部门将工作做在新发投诉之前，正是“未诉先办”理念的初衷。普陀区城运中心热线受理科工作人员表示，以往对投诉工单归类研判分析出新词、热词主要依托工作人员的个人经验，“对于新词，工作人员依靠经验去判断市民最近会关注一些什么事情，对于热词，要靠人工去筛选最近有什么集中事项的发生。现在新词、热词功能大大提高了工作效率，可以让我们更直观更快看到市民的诉求。”

附图 新词、热词监测智能模块

 目前，普陀区城运中心已拥有一套较为完善的热线服务工作机制，如“挂号督办机制”“三级催办制度”等。比如今年3、4月“预警响应机制”通过后台算法推出了“白蚁”这个热词的预警。区级平台第一时间启动预警推送功能，将白蚁防治方法和处置部门信息共享给基层单位，有效帮助基层单位提前干预白蚁群体性诉求的发生。今年6月运用算法梳理出往年积水投诉重点点位，启动“数据共享机制”，实时推送至区防汛办，帮助处置部门提前发现可能发生的防汛险情，做到及时部署，快速救援，达到“未病先治”的效果。

 上半年，普陀区城运中心共完成《热线工单受理情况日报》181篇，组织培训及案例学习22次。在修订区级《热线操作规范》的基础上，推动全区35家单位完成了本单位热线办理规范的正式行文，以制度建设倒逼责任落实。在非工作时间段，利用AI智能语音服务对非紧急工单做好先行告知，辅助后续工作开展。同时，为各街镇增配IP录音电话21路，进一步提高先行联系率。对接行业主管单位梳理群租、垃圾堆放、绿化修剪、违法建筑等事项的处置标准，确保处置到位、高效及时，发挥行业政策指导作用。搭建区、街镇两级交流平台，借助“以岗代训”，全力打造一支工作能力强、业务素质精的热线工作队伍。

附图 案例研讨会

 今年以来，区级12345市民服务热线平台在以“先行联系率、按时办结率、实际解决率、市民满意率”等重要指标数据为抓手的基础上，紧盯薄弱环节，增加办理过程质量、办结报告撰写规范的考核通报，明晰绩效管理、强化过程管控，强调群众诉求全流程闭环管理，用以人民为中心的数字化治理，提升百姓安居乐业的幸福指数。未来，710公海赌赌船将继续发挥技术优势，提高基于市民来电诉求数据的大数据分析挖掘能力，为城市运行管理中心提供智能化的业务支撑，持续探索超大型城市的数据治理路径。