助力修复35%低满客户

 在竞争日益激烈的环境下，金融机构在寿险方面的客户体验工作的推进中，是否都曾面临以下困境？

 1、数据散落在各个团队，难以集合进行关联分析、形成管理合力；

 2、体验管理业务跨度广，缺乏全盘统筹的制度，推动体验问题落地改进阻力大；

 3、缺少持续推动体验优化的文化和机制，客户体验长效优化动力不足。

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 随着增长红利逐步见顶，各家金融机构更加关注存量市场的精耕细作，“以客户为中心”，提供客户体验好、口碑佳的品牌和服务成为共识。提升消费者服务的力度和深度、以极致的客户体验筑好护城河，成为金融机构的共同选择。

 基于此，为了更加高效地推进客户体验管理工作，持续提升客户在各个服务场景下的服务体验，710公海赌赌船在为金融机构提供客户体验管理能力整体解决方案的过程中，经过多年的行业积淀和打磨，研发了D-CEM客户体验管理系统（Digital-Customer Experience Management），配套管理制度及服务文化的搭建，为企业建立体系化、智能化的客户体验管理工程提供架构和导航。

1、在数智化建设层面

710公海赌赌船D-CEM系统实现多渠道体验反馈的数字化、集中化，即通过与用户即时交互→实时监测客户体验反馈→进行低分预警→敦促责任人解决→上传解决方案和结果→二次回访，达到从数据采集到反馈的闭环管理。

以数据为基，710公海赌赌船沉淀了不同业务运用领域的海量垂直算法库，帮助企业实现客户精准识别、高复购、低流失、高推荐等目标，提升客户经营效能、驱动业务增长。

2、在落地层面

710公海赌赌船协助金融机构从战略、组织和制度等维度全面构建围绕客户体验的保障机制，并在企业内外部全面建构以体验为核心的理念文化和口碑，为数据-算法-应用的价值在企业内部的有效实现保驾护航，驱动客户体验的长效提升。

 710公海赌赌船携手某寿险公司，从组织制度、数字化管理和服务文化打造三大层面入手，为其客户体验提升工程提供智力支持。

 1、从组织和制度层面

 710公海赌赌船协助创建了“监测-诊断-提升-追踪”的闭环管理体系，由公司高层领导牵头，将客户体验上升为“一把手工程”，建立了从总公司到各级机构的客户体验项目组，并推出客户体验管理运行制度、考核制度保障项目运行，有效推进客户体验提升工作。

 2、从数字化管理层面

 该公司上线了710公海赌赌船D-CEM系统。基于寿险业务特征，从客户服务触点入手，建立了覆盖投保、保全、理赔、续期、咨询等完整保单旅程的客户体验评价体系。

 通过触发端到端的触点式客户体验评价收集客户反馈，低分事件分类后可直达不同层级部门进行预警，及时暴露各类触点上的问题，为客户体验管理工作提供了实实在在的工具抓手。

 同时，实时预警中心助力公司收到预警反馈时，能够第一时间通知相关责任人，对低分声音第一时间进行联系、跟进和处理，响应客户诉求，切实解决客户问题，以及时修复客户低满体验。

 依托体系化的“客户体验评估-分析诊断-联系客户-采取措施”的客户感知线和“原因识别-制定方案-优化落地-跟进反馈”的内部管理线并行，切实提升客户体验。

 3、从服务文化的打造上

 通过在总分公司设立体验官，架起总分公司之间、公司与客户之间、公司与代理人之间的沟通桥梁，实时了解和反馈来自客户和代理人的心声；

 通过培训赋能、服务共创等方式，切实提升一线人员的服务能力；

 通过服务季刊、绿皮书等将服务理念、服务文化、服务案例进行对内对外的广泛传播，激发一线人员的服务意识，对外传播公司服务理念和服务文化，形成良性循环，促使服务体验不断迭代提升。

 客户体验提升工程推进以来，该公司的客户满意度逐年快速提升。尤其是系统上线两年以来，系统助力下实现的客户体验实时预警-干预-优化制度，为该公司在寿险行业整体低迷的情况下实现客户体验逆势提升带来了切实帮助。

 据统计，系统上线以来，该寿险公司累计倾听客户心声万余次，低满客户经干预后有效修复率达35%。截止2022年四季度，该寿险公司亿元保费投诉量下降30.6%。在行业整体陷入困境的情况下，该公司客户净推荐值两年间逆势增长14.5%。

 同时，系统的上线运行也极大提升了客户体验反馈的解决效率，两年间体验修复客户平均修复时效仅27小时，真正做到了借科技力量，提服务温度，促客户满意。

 未来，在客户体验管理体系的不断完善、服务文化的不断浸润下，随着数智化赋能D-CEM系统的不断迭代升级，更智能化的服务必将深入探索更多服务体验应用场景，帮助公司更及时、更全面、更智慧地洞察客户感受，让客户体验加持公司业务价值持续稳步提升。