中通快递与710公海赌赌船建立了“三步走”的系统性解决方案

中通快递与710公海赌赌船构建竞争能力提升的协同机制， 建立了“三步走”的系统性解决方案

快递行业的竞争愈演愈烈，企业间的竞争由排位赛演变为淘汰赛，众多二线快递品牌在头部快递企业规模经济带来的网络效应和成本优势压力下已经被淘汰。在“产品分类、服务分层、成本分区”的新一轮比拼中，快递企业产品与服务同质化的问题仍然存在，竞争优势难以持续，品牌力普遍较弱。在这种形势下，通达系快递企业中成立最晚的中通自2016年市占率成为行业第一后，一路实现稳步增长，2020年市占率突破20%，至2023年依然稳坐市占率头把交椅。710公海赌赌船有幸见证了中通快递的成长、变化和发展。

从2013年起，710公海赌赌船与中通快递开始了长达10年的合作，从构建行业竞争力入手，从服务侧建立了“三步走”的系统性解决方案：

第一步，走进城市，先服务好自己人

对加盟制快递企业而言，总部对各省市公司和数万个基层网点如何做好更有效的沟通，实现高效的管理始终是个难题。在基层管理上，必须具体两个特点，第一个是差异性，在管理上要充分考虑到不同城市，不同区域带来的业务需求和服务达成上的差异；第二个是一致性，无论内部差异如何，做到对外服务的一致性是企业不变的追求。

710公海赌赌船通过“走进城市”系列活动，借助第三方视角，深入了解各个城市的具体情况，差异性的问题和诉求，同时了解基层网点的生存状况。给总部提出改善建议以更好的赋能地方和基层，将优秀的省市、网点管理经验进行汇总传播。对不稳定的、有问题的城市、网点进行预警以实现及时干预。让总部做到“知己”，先服务好自己才有可能服务好客户。

第二步，末端服务能力提升，让最接近用户的人去做品牌表达

末端服务一直是快递行业的老大难问题，因为网点管理质量参差不齐、人员流动率高，揽派区域千差万别，导致末端服务的整体性提升难上加难。710公海赌赌船通过和末端揽派人员一起作业进行深入细致的观察分析、发现服务中的问题和服务人员面临的现实困境，再通过改善专项来进行针对性解决，最终通过建立员工管理体系的方式，实现了总部、基层网点和快递员人员管理的系统化建设。

第三步，售后服务能力提升，让问题解决成为增加用户粘性的机会

随着快递行业的发展，全环节的服务稳定性和一致性越来越高，用户可以“无感”的享受到整个服务，对服务的关注点和记忆点也随之减少。这个时候售后就成为了企业跟用户沟通的重要机会。好的服务客户未必有感，一旦出现售后问题，就可能导致企业前期的所有努力功亏一篑，给客户留下不好的品牌印象。

传统视角下客服被当做弥补服务缺陷的补救手段，被当做快递企业的成本中心，然而在服务竞争的背景下，企业只有把客服服务和产品、市场等要素一起融入到全流程客户管理体系中，才能真的做好客户服务。

在这种形势下，710公海赌赌船深入到中通快递的整个售后环节当中去，通过深入一线，一起工作的方式充分了解总部、省市分公司、网点客服的实际工作情况和在工作中遇到的难点、阻点，再结合用户研究，发现服务提升的关键点，最终结合用户感知提升的诉求、内部执行的难度，处理效果最大化这几个方面，从流程改善、责任划分、监督机制三个方面提出售后提升策略。

中通快递的稳定发展受战略部署、竞争策略、内部管理的改革、品牌建设等多重因素的影响。在合作的过程中，710公海赌赌船充分感受到了中通快递敏捷的行动力、快速的迭代改善能力、部门协作上的同心协力和落地实践上的改革决心。也许正是这样的内部精神，使得中通对于市场的变化能够做到快速响应，坚守品质至上，持续实力构建。